Solliciteren

We zijn op zoek naar een mensgerichte, communicatief vaardige medewerker die pro actief is. Je bent een teamplayer die denkt in oplossingen en mogelijkheden om de producten van WFM maximaal aan te laten sluiten bij de doelstellingen van Publiekszaken, Team K.C.C. (Klantencontactcentrum telefonie) .

Je bent secuur, nieuwsgierig, je werkt secuur en een echte WFM professional.

Doel van de functie:

Bijdrage leveren aan het adequaat functioneren van Publiekszaken K.C.C. van de gemeente Utrecht door het opstellen van roosters die aansluiten op het aanbod en de vooraf gedefinieerde requirements.
De Medewerker WFM (Planning & Roostering) heeft, op basis van zijn ervaring een expertise, een adviserende rol naar teammanagers.

Kenmerken van het werkveld:
Het aanbod van werk is voor een groot deel voorspelbaar, maar daarnaast kunnen er altijd andere invloeden zijn die meegenomen moeten worden in de planning. De productieomgeving is een omgeving die continu in ontwikkeling is te midden van een steeds veranderende gemeentelijke context. Het WFM team plant voor het Klantcontactcentrum (telefonie, digitale dienstverlening, social media & receptie) & Burgerzaken (baliedienstverlening) van de gemeente Utrecht.
Deze plek zal zich concentreren op de telefonie dienstverlening van ons K.C.C. (Klantencontactcentrum)

Belangrijkste werkzaamheden:
Taken:

• Opstellen van roosters met behulp van NICE, waarbij de inzet van medewerkers op een zo efficiënt en effectief mogelijke wijze plaatsvindt op basis van skills, forecast en bezetting.
• Het oplossen van knelpunten in de roosters, waarbij ook een blik op de toekomst wordt geworpen. Denk hierbij aan beschikbaarheidsadviezen, maar ook aan werving op een bepaalde skill.
• Voorstellen doen voor procedures en richtlijnen om de efficiency te vergroten.
• Afstemmen met teammanagers over de richtlijnen van het rooster
• Signaleren en adviseren van teammanagers rondom roosterzaken.
• Dag-sturing en rapporteren als traffic.

Het betreft hier een tijdelijke opdracht voor de duur van 6 maanden met kans op verlenging. (contractduur)
Het betreft hier een parttime baan voor 24- 28 uur per week met als vaste werkdag de vrijdagen (parttime)

Vereiste functie eisen:

• Minimaal hbo opleidingsniveau en minimaal 2 jaar ervaring
• Aantoonbare kennis en ervaring van WFM c.q. een opleidingsachtergrond in deze richting.
• Aantoonbare werkervaring als planner voor bij een klantencontactcentrum (telefonie). (Pré: werkervaring als planner bij een inbound klantenservice organisatie welke multiskilled agents inzet)
• Goede communicatieve & sociale vaardigheden
• Je hebt ervaring met een WFM systeem, bij voorkeur met NICE.
• Je staat open voor verandering en vernieuwing
• Je hebt een excellente beheersing van Excel en je hebt cijfermatig inzicht

Vereiste competenties voor de functie:

• Resultaatgericht: Je geeft het behalen van resultaten hoge prioriteit waarbij relaties behouden blijven.
• Klantgerichtheid: Je houdt rekening met de behoeften van de omgeving (teammanager, medewerker, verbetermanager, manager)
• Accuratesse: Je werkt secuur en zorgvuldig.
• Samenwerken: Je werkt samen met andere aan een gezamenlijk doel en ontwikkelt, behoudt en benut relaties
• Plannen & Organiseren: Je stelt prioriteiten voor jezelf en anderen. Je bepaalt een geschikte werkaanpak. Je bewaakt deadlines.
• Analyseren: Je dringt vlot tot de kern van de zaak en weet deze over te brengen aan stakeholders.
• Flexibiliteit: Je bent flexibel in gedrag en houding. Je past jouw gedrag aan de doelgroep
• Stressbestendigheid: Je blijft kalm en reageert rustig op tegenslag.
• Leervermogen: Je leert van eigen ervaringen en fouten en vraagt regelmatig om feedback
• Communicatie: Je communiceert duidelijke en helder zowel schriftelijk als mondeling.

Gemeente Utrecht afdeling Publiekszaken, team WFM

Planning gericht op ons KCC. (Klantencontactcentrum, telefonie)

Het betreft hier een tijdelijke opdracht voor de duur van 6 maanden met kans op verlenging.
Het betreft hier een parttime baan voor 24 - 28 uur per week met als vaste werkdag de vrijdagen

Wat wij bieden:

• Een baan per direct voor 24 - 28 uur per week, waarbij de vrijdag een verplichte werkdag zal zijn
• Het salaris zal binnen de cao van de gemeente vallen in schaal 7-8
• Verwachte duur: minimaal 6 maanden met kans op verlenging