Inhoud van deze blog
- Beschik over de juiste kennis – en blijf hierop bouwen!
- Netjes blijven
- Wees een luisterend oor
- Sta sterk in je schoenen
- Ga voor teamwork
1. Beschik over de juiste kennis – en blijf hierop bouwen!
Hoe vaak bel jij klantenservice, terwijl je het antwoord op je vraag al weet? Juist. Een klant probeert jullie klantenservice alleen maar te bereiken als hij of zij niet over de juiste kennis beschikt om zijn of haar vraag te beantwoorden. Misschien is de klant niet blij met het bestelde item (denk aan: een kledingstuk of device), kan deze de gebruiksaanwijzing niet goed aflezen of heeft deze een vraag over de aangeboden diensten. Waar de klant je hulp ook bij nodig heeft, deze vertrouwt erop dat jij beschikt over de kennis om hem of haar verder te helpen.
Het is natuurlijk afhankelijk van het bedrijf waarvoor je werkt, maar over het algemeen krijg je tijdens je inwerkperiode vaak een goede opleiding, waarin ze de benodigde informatie met je delen. Bijscholing wordt trouwens ook vaak aangemoedigd vanuit de instantie zelf. Als klantenservicemedewerker ben jij natuurlijk het eerste aanspreekpunt. Een goede basiskennis over het bedrijf en haar diensten of producten is dan ook erg belangrijk. En ook al ligt een grote verantwoordelijkheid hiervoor bij je werkgever, is het niet verkeerd om vragen te stellen. Spreek je wens om meer te leren dan ook vooral uit - je werkgever zal het waarschijnlijk alleen maar waarderen!
2. Netjes blijven
Goed, het moge duidelijk zijn: een beetje productkennis (in de breedste zin van het woord) is mooi meegenomen om de ultieme klantenservicemedewerker te worden. Toch kom je met een vriendelijke houding verder. Uit onderzoek blijkt namelijk dat veel mensen (tot aan 95% van de respondenten van de vragenlijst van Service Strategies) een fijne omgangsvorm belangrijker vinden dan technische kennis.
En dat is ook niet zo gek. Ga zelf jouw ervaringen met klantenservice maar na. De keren dat je niet netjes behandeld werd, kan je je hoogstwaarschijnlijk nog goed herinneren. Een negatieve klantervaring blijft namelijk hangen. En onbewust blijft dat imago dan tóch een beetje aan het bedrijf plakken waarmee je contact zocht. Het ligt misschien voor de hand, maar als klantenservicemedewerker moet je eerlijk en vriendelijk zijn. Soms kan dat lastig zijn, omdat klanten niet altijd aardig tegen jou zijn. Kunnen jij en je team in deze situatie professioneel blijven?
3. Wees een luisterend oor
Professioneel kunnen handelen is echter niet hetzelfde als communicatief sterk zijn. Laat die even bezinken.
Goed luisteren is namelijk erg belangrijk in communicatie, vooral in een professionele setting. Als een klant jou belt met een vraag, is het jouw taak om snel te begrijpen waar het over gaat, zodat je de juiste hulp kunt bieden. Hoe je dat doet? Precies, door goed te luisteren! Houd er rekening mee dat de klant ook een druk leven heeft en snel verder wil. Als je goed luistert en dit ook aan de klant laat weten, gaat het allemaal een stukje eenvoudiger.
Ook duidelijkheid is erg belangrijk. De klant is mogelijk niet bekend met alle vaktermen die je op de werkvloer gebruikt. Het is daarom belangrijk om de informatie beknopt en eenvoudig te houden. Een goede klantenservicemedewerker houdt de klant bovendien op de hoogte van wat er wordt gedaan. Niemand houdt ervan om in de wacht te staan zonder te weten wat er aan de andere kant gebeurt.
4. Sta sterk in je schoenen
Als je al eerder werkzaam bent geweest als klantenservicemedewerker, dan weet je: een werkdag in customerservice gaat niet altijd over rozen. Afhankelijk van het bedrijf waarvoor je werkt, staat je telefoon de hele dag roodgloeiend - lange wachtrijen zijn met de huidige krapte op de arbeidsmarkt niet ongewoon. Het is dus elke dag flink aanpoten!
En omdat elke klant met andere hulpvragen belt, is jouw gesprekje - hoe kort of lang ook - vrijwel nooit hetzelfde. Als klantenservicemedewerker heb jij er dan ook enorm baat bij om een beetje zelfverzekerd in je schoenen te staan. Wanneer jij vertrouwt op je talent en het feit dat je beschikt over de juiste kennis, verlopen de gesprekken niet alleen soepeler, maar ook nog eens een stukje sneller. Zo is het halen van die targets een peulenschil!
5. Ga voor teamwork
En dan vooral als jij en je team samen hebben gewerkt om deze targets te behalen! Hoewel thuiswerken sinds COVID-19 erg normaal is geworden, blijft op kantoor samenwerken met collega’s toch erg waardevol. En dat geldt ook voor klantenservicemedewerkers. Ondanks dat je dit werk vaak zelfstandig uitvoert, is het namelijk belangrijk om af en toe met je team te kunnen overleggen.
Misschien loop je zelf vast bij een lastige situatie en kun je wel hulp gebruiken. Of je vindt het lastig om bepaalde vaardigheden door te ontwikkelen. Door samen te werken, kun je van je collega’s leren en groeien. Om die reden is het belangrijk om af en toe naar kantoor te komen. Bovendien kun je hier in een goede workflow komen, waardoor de tijd soms sneller lijkt te gaan. Je werkt namelijk allemaal met hetzelfde doel. Als dat doel is bereikt, kun je met een tevreden gevoel naar huis vertrekken. En laten we eerlijk zijn: af en toe kletsen met je collega’s is ook gewoon gezellig en goed voor de samenwerking.
Lees dit artikel ook eens: Soft skills: wat zijn dat?
Als klantenservicemedewerker is het belangrijk om de juiste kennis te hebben en steeds bij te leren. Maar naast technische skills is een vriendelijke houding ook superbelangrijk. Onderzoek laat zien dat klanten een positieve omgangsvorm net zo waardevol vinden als technische kennis. Professioneel zijn betekent niet alleen technische dingen weten, maar ook goed kunnen communiceren. Luisteren naar de klant en duidelijk praten zijn superbelangrijk in dit werk. Ook teamwork en het omgaan met uitdagingen in de klantenservice zijn cruciaal. Zelfvertrouwen en samenwerken met collega's helpen bij het behalen van doelen en het creëren van een fijne werksfeer. Volg deze tips en je bent goed op weg naar een succesvolle carrière als klantenservicemedewerker. Vergeet niet dat elke klant uniek is, en het is jouw taak om hen zo goed mogelijk te helpen.
Wil jij starten als klantenservicemedewerker? Bekijk dan al onze klantenservicevacatures.
